在好些人眼中很容易做的买卖，操作起来却并不轻松，当开洗衣店成为好些人的创业选择时，《科学投资》对刘玉新的创业进程再现，很值得一看。

    刘玉新，原北京某贸易公司的会计，2005年因为公司倒闭，刘玉新失去啦工作。已经45岁的她再寻找新的工作已经不容易，因此想自己开个小店。她在花店和洗衣店之间反复考虑啦2个月后，觉得洗衣店虽然比较辛苦，但与人们的日常生活密切有关，如果可以选择一个好的品牌加盟，再找到一个比较好的地理位置，前景应会不错。

    寻找加盟店

    选择加盟店的进程初期，刘玉新最关心的那就投资额。她与朋友一起合伙，两个人全部资金只有9万元左右，加盟大的品牌或国外品牌，动辄二三十万元以上的投资额，让她想都不敢想。但加盟名气不大的品牌或杂牌，她自己心里又没底。因此她的目标是选择投资额在7万元左右的品牌上。

    将投资额掌握在7万元左右，只有两种办法，一是选择有几个品牌知名度的洗衣店加盟，但这些品牌与一线品牌无法相比，所以市场前景也会让加盟者心中一些含糊；二是选择一线品牌加盟，但只加盟水洗项目，暂时不做干洗。可是干洗这一块的利润空间很高，也是洗衣店的主要盈利点。

    最后刘玉新将目标锁定一家国内小品牌加盟，一是加盟费用只有1.5万元，她还有足够的资金购买设备和租店铺等；二是因为加盟费用比较低，所以她能够花4万元购买干洗设备，同时提供干洗服务；三是她的店址选在北京西郊新兴的小区内，小区内目前各项基础服务设施还不健全，开洗衣店竞争比较小，但消费需求量比较大，所以顾客对品牌的选择性没那么关注。

    刘玉新在加盟啦这家洗衣店后，进行啦一系列的开店培训。由技术人员一一传授统洗衣店工艺流程、干洗机工作原理与使用维护、纺织纤维与常见纺织品、干洗工艺与操作、水洗工艺与操作、去渍操作、熨烫操作，及洗衣有关技术介绍。

    专家点评

    开一家普通小型洗衣店，硬件投资通常要7-10万元。一台干洗机最少需要4万元，另外还包含洗衣设备、电熨设备及干洗原料。干洗油的价格根据市场的淡旺季有2500-3300元／桶的浮动，一桶油至少能够用半年。还有其他耗材、装潢和申请营业执照等有关费用。一家洗衣店运营起来，每月还有固定的开销，例电费、水费、话费、房租和税收等。所以选择加盟店时，一定要根据自己的资金状况，不要贪大品牌，也不要贪大投入，根据你的洗衣店准备开设的地理位置，综合考虑未来洗衣店的项目。以免从一开始预算严重超标，给自己今后的创业设置困难。

    开店经营之前

    选择好加盟商，也选择好店址后，刘玉新便着手进行开店筹备工作。但当设备一一运到时，她才发现，还是有几个因素被忽略啦。

    在对洗衣店影响最大的两大因素水和电上，刘玉新都遇到啦麻烦。她挑选的店铺是在新兴小区中央的平房中，这些平房原是小区物业在小区居民入住前，为便于办公而搭建的，由于物业对用电要求不高，所以这里的电容比较小。如果要确保机器的正常运转，并尽可能避免日后因为用电量较大而出现跳闸等情况，就一定要增加电容。另外，平房中的电路分布也不合理，不适合洗衣店的分布。为此刘玉新一定要请人重新对电路进行改造。

    在用水地方，洗衣店对上下水的要求也比较严格，这个原先的简易办公平房，大多数房间并没安装上下水。这也一定要进行改造。

    刘玉新请啦一个工程队整整用啦2天时间，投资将近2000元，才解决啦这个问题。

    专家点评 在洗衣店的选址一项中，除啦地理位置等直接影响客流的因素外，水、电的使用是重要考虑的因素。除啦一定具备的电容和上下水以外，好些小区对商用房的水电费用实行议价制，即收取远远高于民用用水、用电的费用，这些因素对日后的成本掌握和盈利都将起到至关首要的作用，而这地方的费用一点也忽视不得。不少洗衣店之因此创业不久就关店大吉，很大水平上那就耗水耗电的费用侵吞啦洗衣店的盈利，让店主生意越多越赔钱。

    开业大吉

    终于一切准备妥当后，刘玉新的洗衣店开业啦。在筹备店铺的进程中，刘玉新听从啦加盟商的指导，制作啦小量的宣传单并推出相应的促销方案，发送到各家的信箱中。所以开店当天就开始陆续有客人带着衣物上门啦。

    通过培训后，刘玉新很清楚：在洗衣店整个操作进程中，收件是第一步，也是不容忽视的一步。特别是对小洗衣店店主来说，收件时稍有疏忽，就会给自己造成损失。

    因此头几天时，每次收件，刘玉新都如临大敌通常紧张。每次当顾客将衣服摆放在她面前时，她都会将衣物取出，先是检查每件衣物的衣兜内是否有遗留物品，她一定要当着顾客的面，将所有衣物的兜一一掏出，确认衣物内没存放其他物品，之后就要认真查看衣物的表面，并要将每件衣服上的每个污渍向顾客挨个指出。什么可能洗涤后效果不会很好，什么干洗可能无法处理，什么洗涤进程中对衣物会产生几个影响，什么衣物在洗涤前已经出现啦破损及破损的位置和水平，刘玉新都一定不厌其烦地说出来。

    将衣服全部检查啦一遍后，她还一定找出每件衣物的洗涤说明标示，确认是否有禁止干洗的衣物。最后是非常认真的清点衣服数量，将裤子、衬衫、外衣分开清点，并按每一类的衣服数量开出单据，并将衣服上的问题一一注明：无法彻底洗涤的、有破损的等，也一一在单据上写明。

    专家点评

    洗衣店的收件进程是直接影响到服务品质的关键，所以不论衣物数量多少，收件时一定要按照程序认真清点。

    1、认真检查衣物的表面和各个缝口，找出衣物是否存在明显的、不易洗涤的污渍，及是否有破洞、开线、磨损等，用标签将这些方面当着顾客的面标出，并在开单时注明在收据中。

    2、清点衣物。在清点时，一定要挨个看衣物上的水洗标说明，并按照水洗标分类。没水洗标的，要询问顾客洗涤的办法，并标注在收据上。遇有不能水洗也不能干洗的衣物要单独挑出退给顾客。

    3、清点衣物后，要当着顾客的面，一一翻出并检查衣物的口袋。

    4、再次反复清点衣物数量，准确无误后，开出单据。

    清洗衣物

    在洗衣店的工作程序中，找出污渍并用相应的去污用品清洗掉污渍，不单是一件细致的工作，还是一项技术性很强的工作。由于刚刚开业，还没足够的资金请工人，所以刘玉新只能与合伙人一起做店中的所有工作。

    因此每次收到衣物后，她先要将不同的衣物放入不同的存放栏中。

    在清洗的进程中，刘玉新一定要啦解店中每种去污用品的性能和针对的面料，并根据不同的面料挑选出合适的清洗剂。开店两周后，刘玉新渐渐发现，在洗涤进程中，浸泡不仅能够节约清洗剂，而且能够使清洗剂发挥最大效力，使衣物更清洁，所以，她每批衣服都会按照面料和清洗剂的不同，采用不同的浸泡时间。

    专家点评

    洗衣店的运作进程中，成本掌握是洗衣店是否盈利的关键。洗衣店的成本除包含房租、工资外，水、电、去污剂的消耗都能够有效掌握并达到节省成本的目的。准确地使用相应的去污剂，不但能够节省费用高昂的去污剂，而且还能够因为使用办法的正确，而缩短洗涤的进程，从而直接节省水电的成本。

    扩大经营

    刘玉新的店铺开业2周后，她感觉已经不象刚刚开始时那么紧张啦，由于渐渐熟悉啦洗衣店的运转，熟悉啦各种衣物的洗涤程序后，已经能够抽出一定的精力宣传一下自己的店铺，以扩大自己在小区中的影响。

    她开始在小区门口宣传栏的位置，经常发布几个关于洗衣服务的信息，如说，换季啦，提醒洗涤换季服装，或提供几个促销的打折洗衣服务，这些信息对饭后散步的家庭主妇会有很大的诱惑力。

    她所在的小区不小，包含十几幢塔楼和8个板式小高层。刘玉新算啦一下，从小区的东门走到小区的西门一般要走上十几分钟的路。好些人懒得单独为啦几件衣服走上几分钟，因此不少人干脆在去西门外的超市时，将衣物送到那里的一家洗衣店去。即使有人专程到她这里送衣服，也会是7、8件一起送甚至一下子送来十几件。刘玉新觉得，这样或者那就顾客被分流啦，或者就会顾客过于集中。有没可能让客流比较分散，让顾客两三件衣服也愿意到她这里洗呢？正好她老家的亲戚到北京找工作，于是刘玉新将他留在自己的店中，除啦负责洗衣外，还有一个工作那就上门取件、送件。

    这样一来，小区内的顾客都觉得轻松啦好些，不少双职工的家庭，晚上回家后一个电话，就能够将衣服送到刘玉新的店中清洗，再也不用周末集中将衣服送过去。而对刘玉新来说，不但客户增多啦，也解决啦一到周末就一定彻夜加班加点赶洗衣物的情况。

    专家点评

    设在小区中的洗衣店能够利用与客户近的条件，提供更多的服务，以扩大自己的经营。如，对每一位走入店内的顾客，建立比较健全的客户档案。内容能够包含：电话号码、职业、年龄、生日、每次消费的日期、家庭情况，等。目的是更好地为顾客提供服务。因为，在你的经营进程中，每一个顾客都是非常宝贵的一笔财富。如小区内只有2000户，那么你的客户资源可能那就这2000户人家，丢啦一家，那么你就失去啦一个收入源。

    在经营进程中，由于你的热情和满意服务，肯定是会有小区外的顾客慕名而来。对这部分顾客，也需要做些档案记录。怎么样牢牢地把他们抓住，应是老板该考虑的事情啦。应采用洗衣券之类的优惠形式，在他送或取衣时赠送几个，吸引对方的再次光临。如果半个月或一个月后没来，也没关系，打个电话问候一下。问一问上次对你提供的洗衣服务是否满意，现在是否又有衣服要洗啦，如果不方便能够提供上门取衣的服务。

    洗衣店是服务行业，将服务做到家做到位，服务意识强，就一定会不断有生意上门。

    纠纷

    一般洗衣店都会遇到几个纠纷，如衣物清洗不令人满意、衣物出现破损或损坏等。所以处理纠纷的能力也是洗衣店店主所必备的。刘玉新在开店后不久也遇到啦纠纷。

    一个客户在拿到衣物后对洗涤效果极不满意，她认为自己花啦10元的费用，但衣物上的污渍根本没清洗掉。刘玉新拿到顾客退回的衣物后，首先劝顾客不要着急，然后仔细检查啦衣物表面未能清洗掉的污渍，随后她翻出票证本，寻找到这位顾客在送来衣物时开具的票据，票据中注明衣物上衣领处有两个明显的油渍。刘玉新将票据交到顾客手中并耐心解释，哪些样的污渍在洗涤进程中无法彻底清除。

    事后，顾客也想起当初衣服是家人送来的，她并不啦解污渍不能清洗掉的情况。一次纠纷就这样被化解啦。

    专家点评

    顾客是经营的主体，任何一家洗衣店都不可能满足所有消费者的需求，但都一定坚持以“顾客为中心”的经营理念，按照目标顾客的需求确信自己的经营方向，因此一定进行全面细致的顾客管理。一、依据客户的年龄、性别、职业、收入、生活程度、消费态度等建立具体的客户的档案。二、顾客投诉的处理办法：首先保持心情平静，就事论事，对事不对人，并以自信的态度认知自身的角色，其次要做到有效倾听；第三，要理解顾客的心情并运用同情心；第四，要及时表示歉意；第五，认真分析顾客投诉的原因，抓住顾客的投诉重点，确信责任归属；第六，提出解决方案，如可按照洗衣店既定的处理规定，并尽可能让顾客同意提出的解决方案。

    （来源：科学投资）